İçsel Pazarlamanın Algılanan Hizmet Kalitesi Üzerindeki Etkisinde İş Tatmininin Aracılık Rolü

Abstract

Bu çalısma içsel pazarlama uygulamalarının algılanan hizmet kalitesi üzerindebir etkisinin bulunup bulunmadığını ve bu etkide is tatmininin aracılık rolününolup olmadığını arastırmaktadır. Batı Karadeniz Üniversitelerinde görev yapan321 akademisyen üzerinde gerçeklestirilen çalısma sonucunda, algılananhizmet kalitesi üzerinde içsel pazarlamanın gelisim ve ödüllendirmeboyutlarının doğrudan bir etkisinin olduğu tespit edilmistir. Buna karsılık, istatmininin yalnızca içsel pazarlamanın ödüllendirme boyutu ile algılananhizmet kalitesi arasında aracılık etkisine sahip olduğu belirlenmistir This study investigates the effect of internal marketing on perceived servicequality and the mediating role of job satisfaction on the relationship betweeninternal marketing and perceived service quality. The sample of this studyinvolves 321 academicians who study in the West Black Sea Universities ofTurkey. The results of this study show that development and rewarddimensions of internal marketing have direct effects on the perceptions ofservice quality. On the other hand, the mediating role of job satisfaction hasbeen determined only for the relationship between reward dimension ofinternal marketing and perceived service quality.