Duygusal Emek Davranışlarının İşgörenlerin Tükenmişlik Düzeyleri İle İlişkisi Üzerine Sağlık Sektöründe Bir Araştırma

Abstract

Duygusal emek, isi gereği müsterilerle birebir iletisim halinde olanisgörenlerin duygusal tepkilerini örgüt için kabul edilebilir sekle sokmakveya örgüt amaçlarıyla uyumlu duygu gösterimleri yaratmak amacıylaharcadıkları çaba seklinde tanımlanabilir. Örgütlerin isgörenlerdenbekledikleri duygusal tavırları standardize eden kurallar, duygusaldavranıs kuralları olarak adlandırılmaktadır. Đsgörenlerin, gerçekduygularını sürekli denetim altında tutarak kendilerinden beklenilenduyguları ifade etmeleri, sürekli rol yapıyor oldukları hissine kapılmalarınave samimiyet duygularını yitirmelerine neden olabilmektedir. Müsterileregösterilmesi gereken duygusal tepkilerin örgütün denetimi altındabulunması, isgörenler için bir baskı unsuru haline gelerek ise bağlı streside artırabilmektedir. Bunların yanı sıra, isgörenlerin is doyumu düzeylerinidüsürmesi ve tükenmislik seviyelerini artırması da duygusal emekgösteriminin olası olumsuz sonuçları arasında yer almaktadır. Buarastırmada; Manisa ilinde faaliyet gösteren özel ve kamu hastanelerindegörev yapan doktorların hastalarına karsı sergiledikleri duygugösterimleri; duygusal emeğin boyutları olan derinlemesine, yüzeyselveya samimi davranıs seklinde üç boyutta değerlendirilmis; bu üçdavranıs tipinin bireylerin tükenmislik seviyeleri üzerindeki etkisini ölçmekamaçlanmıstır. 136 katılımcıya uygulanan anket sonuçları SPSSprogramında değerlendirilmis; duygusal emeğin tükenmislik ve bazıdemografik özellikler ile iliskisi test edilmistir. Emotional labor is defined as the effort of employees, who are in face toface interaction with customers, to align their emotional manifestationswith the standards defined by the organization. The emotional standardsthat organizations expect from their employees while interacting withcustomers are called emotional display rules. Employees' keeping theirreal feelings under constant supervision to express the accepted emotioncan lead them loose their sense of intimacy. Also, the presence of thepressure that an organization causes by supervising emotional displays ofemployees may increase work related stress. In addition, reducing jobsatisfaction and increasing burnout can be counted among possiblenegative consequences of emotional labor displays. In this study, it isaimed to identify the types of emotional labor displays shown byphysicians who work in public and private hospitals to their patients; andthat chosen displays' effects on their burnout levels. The results of thesurvey applied to 136 participants analyzed with the statistical programSPSS and the relationship between emotional labor, burnout, and somedemographic characteristics were tested.