E-Perakendecilikde e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi: İşletme fakültesi öğrencileri üzerine bir araştırma

Abstract

Öz (Tr): Bu çalışmada, elektronik perakendecilikte algılanan hizmet kalitesinin boyutları, Keating, Rugimbana ve Quazi'nin (2003) geliştirdiği ölçek kullanılarak belirlenmeye çalışılmış ve bu boyutların müşteri memnuniyeti ve sadakati ile ilişkisi araştırılmıştır. Araştırma sonuçlarında elektronik perakendecilikte hizmet kalitesini belirleyen üç faktör bulunmuş, bu üç faktörden hizmet kalitesini en fazla açıklayanın "politika" faktörü olduğu belirlenmiştir. Belirlenen üç faktörden ikisinin müşteri memnuniyeti ve sadakatini pozitif yönde etkilediği görülmüş, araştırma sonuçları doğrultusunda elektronik perakendecilere önerilerde bulunulmuştur. Öz (Yabancı): In this study, a scale developed by Keating, Rugimbana and Quazi (2003) was used to identify the dimensions of service quality in electronic retailing, and the relationship of those dimensions to customer satisfaction and customer loyalty were investigated. Findings of the study reveal three factors that explain service quality in electronic retailing, of which "policy" factor was found to be the one that mostly explained eretail service quality. Of the three factors just two of them have been found to influence customer satisfaction and loyalty positively. At the end of the study recommendations have been given to electronic retailers.