Reliability assurance programs and an application of failure mode and effects analysis in service organizations

Abstract

Günlük yaşamımızın içerisinde de sürekli karşımıza çıkan hizmet kavramı, toplum yaşamının odak noktasını oluşturmasına rağmen, hizmet kavramının soyutluluğu, hizmet özelliklerinin algılanmasında ve ölçülmesinde güçlükler yaratmaktadır. Hizmet kalitesinin müşteri tarafından değerlendirilmesi, imalat ürünlerinin kalitesinin değerlendirilmesinden çok daha zordur. Dokunabilirlik, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati boyutlarını birleştiren Servqual tekniği, hizmet kalitesinin ölçümünü sağlamaktadır. Güvenilirlik, performansları sayısal olarak değerlendirilen mekanik sistemler için ele alınabileceği gibi, performansları etkinlik ölçütleriyle değerlendirilen hizmet işletmelerine de uygulanabilmektedir. Bir hizmet sürecinin güvenilirliğinin belirlenmesinde, sürecin tüm performans ölçütleri belirlenmelidir. Sürecin karşılaması gereken performans ölçütlerinin belirlenmesinde Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), sürecin potansiyel hataları önlemekte ise Hata Türü ve Etkisi Analizi (HTEA) ile kullanılmaktadır. Herkese aynı şekilde ulaştırılan rutin hizmet süreçlerinde müşteri ile karşılıklı etkileşim oldukça düşüktür. Bu tür hizmet süreçlerinde Hata Türü ve Etkisi Analizinin kullanılması uygun görülmektedir. Bu çalışmada, Dokuz Eylül Üniversitesi Sağlık, Kültür ve Spor Dairesi Başkanlığı'na bağlı Buca Kız Öğrenci Yurdu'nda barınmakta olan öğrenciler üzerinde Servqual Tekniği ile hizmet kalitesini ölçmeye yönelik araştırmalar ile bunlara ilişkin istatistiksel analizler ve nöbetçi memur hizmet sürecinde bir HTEA uygulaması yer almaktadır. Anahtar Sözcükler: FMEA, Hizmet Kalitesi, Servqual, Güvenilirlik, Yurt Hizmeti. As service concept is showing up in our daily life, it composes the focal point of the social life. However, the intangibility feature of service concept makes difficulties in perceiving and measuring features of service. Standardizing of services that have different features is considerably hard. The servqual instrument that combines to form five service quality dimensions including tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy achieves measurement of service quality. Reliability can be considered for mechanical systems whose performances could be measured in quantity, as well as service companies whose performances are measured in efficiency criteria. All performance criteria must be determined for a service process to be able to determine its reliability. Quality Function Deployment (QFD) is used in determining the performance criteria and Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) is used in preventing potential failures of the process. In routine service processes where service is equally given to customers such as schools or banks, use of Failure Mode and Effects Analysis is applicable. In this thesis, researches and statistical analyses for service quality analysis on students residing in Buca Female Student Hostel associated to Dokuz Eylül University Service Department of Culture, Health and Sports with the use of Servqual technique and a FMEA application in the officer on duty service process is discussed. Keywords: FMEA, Service Quality, Servqual, Reliability, Hostel's Service.