Entropy applications for customer satisfaction survey in information theory

Abstract

Bu çalışmada, öncelikle olasılıksal bir sistemde var olan belirsizliğin ölçümünü ifade eden entropi ve bilgi kavramı tanımlarına yer verilmiştir. Bu iki kavramın özellikleri ve çeşitleri ayrıntılarıyla gösterilmiş, aralarındaki ilişki ve farklılıklara değinilmiştir. Müşteri memnuniyeti hakkında bilgi sahibi olabilmek için hazırlanacak olan ölçeğin optimum kaç soru içermesi gerektiği belirlemek için bu iki kavram kullanılarak uygulama yapılmıştır._x000B_Çalışmada Cronbach's alpha coefficient'i 0.77 olarak bulunan müşteri memnuniyeti ölçeği BSS Boray San. Tic. A.Ş. firması müşterilerine uygulanmıştır. Anketin alt ölçeklerine ait sonuçlardan elde edilen puanlardan olasılık dağılım tabloları oluşturulmuştur. Bu tablolar kullanılarak Shannon entropi, bileşik entropi, göreli entropi ve karşılıklı bilgi değerleri hesaplanmıştır. Uygulanan anket sonucu ile ulaşılmak istenen bilgiye, hesaplanan entropi değerlerine göre daha az soru ile ulaşılabilecegi bulunmuştur. In this study, first of all, definitions of entropy and information terms, which express the measurement of uncertainty existing in a probabilistic system are given. The properties and types of these terms are shown in details and the relation and differences between them are mentioned. Applications are performed by using these two terms in order to determine the number of questions to be included in the scale that will be prepared to obtain information about customer satifaction._x000B_In the study, customer satisfaction scale, whose Cronbach? s alpha coefficient is found as 0,77, is applied on the BSS Boray San. Tic. A.Ş. company customers. Probability distribution tables are formed according to the results of the subscales of the survey. Shannon entropy, joint entropy, relative entropy and mutual information values are calculated using these tables. With the result of the applied survey it is found out that according to the calculated entropy values, it is possible to reach the aimed information through fewer questions. In brief, the possibility of reaching the same information through fewer questions is shown.