Algılanan Hizmet Kalitesi ve Lojistik Regresyon Analizi ile Hizmet Tercihine Etkisinin Belirlenmesi

Abstract

Çalışmada, Dokuz Eylül Üniversitesi (DEU) Buca Kız Öğrenci Yurdu'nda barınma hizmeti alan öğrencilere sunulan hizmet kalitesinin öğrenciler tarafından nasıl algılandığı ve algılanan hizmet kalitesinin hizmet tercihine etkileri araştırılmıştır. Algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesinde SERVQUAL skoru kullanılmıştır. Servqual skoru ile elde edilen algılanan hizmet kalitesi boyutları olan fiziksel özellik, güvenirlik, heveslilik, güven, empati ile genel algılanan hizmet kalitesi boyutlarının hizmet tercihi ve tavsiye etme üzerine etkileri lojistik regresyon analizi ile incelenmiştir. Algılanan hizmet kalitesinin hizmet tercihine ve tavsiye etmeye etkisinin olduğu tespit edilmiştir. In this study, students' perceived service quality level of Dokuz Eylul University (DEU) Buca Girl Dormitory Service is investigated by using SERVQUAL scale, which is a common service quality measure. Impacts of the dimensions of perceived service quality, which are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, on preference and recommendation are investigated by logistic regression analysis. As a result, it is concluded that perceived service quality has impacts on preference and recommendation of dormitory service.