ISO 9000 : 2000 Belgeli Hizmet İşletmelerinde Düzeltici ve Önleyici Faaliyetlerin Tüketici Tatmini Üzerindeki Etkinliğinin Değerlendirilmesi

Abstract

ISO 9001:2000 kalite yönetim sistemi belgeli hizmet i(letmelerinde hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve sürekli geli(im yolu ile hizmet alanlarn tatmin düzeylerinin artrlmas sistemin odak noktasn olu(turmaktadr. Hizmet kullananlarn tatmin düzeyinin artrlmasnda en önemli araçlardan biri düzeltici ve önleyici faaliyetlerdir. Söz konusu faaliyetlerin belirlenmesi, uygulanmas ve izlenmesi kadar etkinlik de=erlendirmesi de son derece büyük önem ta(maktadr. Düzeltici ve önleyici faaliyetler sistem tanmlamalar ile ilgili uygunsuzlu=un giderilmesinin daha ötesinde hizmet kullananlarn tatmin düzeyine ili(kin etkinlik de=erlemesinin stratejik bir bile(enini olu(turmaktadr. Bu çal(ma Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü'nde 2003 - 2004 ve 2005 - 2006 e=itim - ö=retim yllarnda hizmet alan ö=rencilerin tatmin düzeylerinin ölçülmesi ve dönemler aras kyaslamalar yaplarak ilgili dönemdeki düzeltici önleyici faaliyetlerin etkinliklerinin belirlenmesi amacyla ele alnm(tr. Bu amaçla tüketici memnuniyeti, düzeltici ve önleyici faaliyet kavramlar ele alnm(tr. Bu do=rultuda Enstitü personeli ve yönetimi ba=msz de=i(kenleri ile söz konusu ba=msz de=i(kenlerin Enstitü memnuniyeti ba=ml de=i(keni üzerine olan etkileri belirlenmi(tir. 2003 - 2004 ve 2005 - 2006 e=itim - ö=retim yllarnda belirlenen ve do=rulamas gerçekle(tirilen düzeltici önleyici faaliyetlerin Enstitü memnuniyetine olan etkisi incelenmi(tir.