Elektronik Müşteri Hizmetleri Yönetimi Başarısı: Etkileyen Faktörler ve Süreç

Abstract

Günümüzde firmaların müsterilerine etkin, kaliteli, verimli ve sürekli hizmet sunmaları rekabetçi kalabilmeleri için bir ön kosul olmustur. Hızla gelisen teknolojiler, özellikle bilisim ve iletisim teknolojileri, pazarlama faaliyetlerini birer teknoloji uygulaması haline getirmistir. Bilisim teknolojilerinin pazarlama faaliyetlerine uygulanmasının günümüzde en yeni görülen sekillerinde biri Customer Relationship Management (CRM – Müsteri Đliskileri Yönetimi) dir. Bu makalede CRM uygulamalarının basarı ile yapılması ve sürdürülmesi için gerekli sosyal, teknik, kültürel ve örgütsel faktörler tartısılmıs ve bütün bu faktörleri içeren bir basarı modeli gelistirilmis ve sunulmustur. Bu makale ilk kez CRM uygulamalarının basarısı konusunda isletme, psikoloji ve bilisim sistemleri literatüründeki bulguların özgün bir model olarak bir araya getirmistir. Today, in order to remain competitive, organizations have to provide efficient, high quality, productive and continuous services to their customers. Fast developing Technologies, especially information and communication Technologies have made marketing as technology implementations. One of the newly emerging applications of technology in marketing is Customer Relationship Management (CRM). In this article, social, technical, cultural and organizational factors that are required for successful CRM implementations are discussed and an Implementation Success Model is proposed. This study, for the first time the important factors derived from management, psychology and information systems literature are presented in an original model.