Mevduat Bankalarında İlişkisel Fayda ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki Üzerine Bir İnceleme: İzmir İli Örneği

Abstract

Özet Günümüzde müsterilere sunulan temel bankacılık hizmetleri hemen her bankaca saglanan ve taklit edilmesi nispeten kolay olan fonksiyonlardır. Bankaların kendilerine rekabet avantajı saglayacak farklı uygulamalarda bulunmaları gerekmektedir. Müsteri memnuniyeti ve müsteri sadakati rekabet avantajının en önemli unsurlarındandır. Dolayısıyla bankaların müsterileri ile uzun dönemli ve saglam iliskiler kurmaya dikkat etmeleri gereklidir. Müsterilerin banka ile faaliyetleri sırasında algıladıkları iliskisel fayda bu avantajı saglamada önemli bir unsur olarak düsünülebilir. Çalısmanın amacı bankalar tarafından saglanan iliskisel fayda ile müsteri memnuniyeti ve müsteri memnuniyeti ile müsteri sadakati arasındaki iliskiyi ortaya çıkarmaktır. Çalısmada iliskisel fayda özel ilgi, güven ve sosyal fayda olarak üç boyutta incelenmistir. Müsteri sadakati ise banka hakkında olumlu konusma ve bankayla isleri sürdürme niyeti olarak iki boyutta ele alınmıstır. Çalısma kapsamında mevduat bankalarında hesabı olan ve sube bankacılıgı kullanan 237 kisi üzerine bir anket uygulaması gerçeklestirilmistir. Sonuç olarak tüm degiskenler arasında anlamlı ve pozitif yönlü bir iliski oldugu görülmüstür.