Abstract:
Gittikçe artan rekabet koşulları şirketleri sürekli yenilenmeye, değişim yaratmaya, stratejik hedeflerini çok hassas belirlemeye ve bu hedeflere ulaşmasını sağlayacak uygun altyapıyı kurmaya zorlamaktadır. Her türlü koşul oluşturulduktan sonra ise şirketlerin bunları sürekli takip etmesi, durumunu izlemesi ve ihtiyaç halinde hemen müdahalelerde bulunması gereklidir. Bu noktada performans yönetim sistemlerine ihtiyaç duyulur. Performans yönetim sisteminde yapılar arasındaki ilişkiler doğru tanımlanmalı, hedefler ve gerçekleşen durumlar sürekli analiz edilmelidir. Doğru ve sağlıklı kararlar ölçüm ve analiz sonucunda alınabilmektedir. Performans yönetim kültüründe başarılı olmak isteyen kurumlar kendi durumlarını çok boyutlu olarak incelemeli, veri analizi yapmalı, analiz sonucunda ortaya çıkan durumu doğru şekilde değerlendirerek kararlar almalıdırlar. Bu tez çalışmasında, geliştirilen müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve yönetilmesi modeli kapsamında Azerbaycan Sanayi Bankası?nda iki uygulama gerçekleştirilmiş, iç ve dış müşterilerin bankadan memnuniyet seviyeleri araştırılmış, çok değişkenli istatistiksel analiz yöntemleri ile memnuniyete etki eden faktörler arası ilişkiler incelenmiştir, iç ve dış müşterilerin kurumdan genel memnuniyet seviyesinin ölçülmesi için çerçeve sunulmuştur. The increasing competitive environment has been forcing firms to be constantly innovative, to create changes and to identify their strategic goals by building the proper infrastructure that will lead to these goals. Having created the all necessary conditions to achive those goals, the firms further will need to follow them continuously, to check and to intervene if the current situation requires to do so. At this point, Performance Management Systems are needed. The relations between structures in Performance Management Systems need to be well-defined, targets and real achievements have to be analyzed constantly. The correct and robust decisions can only be taken by means of analyisis and measurement. Firms that wish to achieve success in performance management culture should analyse their circumstances on a multi-dimensional basis, should maintain data analyisis and take proper decisions based upon the correct evaluation of the current situation. In this thesis, we have conducted two applications in Azerbaijanian Industrial Bank in the context of customer satisfaction measurement and management model, investigated satisfaction levels of internal and external customers of the bank, examined inter-relationships of the factors affecting satisfaction levels with multivariate statistical analysis methods and presented the framework for measuring the overall satisfaction level of internal and external customers
