Bölümlü mağazalarda müşteri ilişkileri yönetimi:Türkiye'de bir uygulama

Abstract

Bu çalışmada, dünyada ve Türkiye'de devamlı bir değişim ve gelişim gösteren ve artan müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya bağlı olarak dinamik yapısını daima koruyan perakende sektörünün önemli bir parçası olan "bölümlü mağazalar" ile bölümlü mağazalara, perakende sektörünün yoğun rekabet koşullarında varlıklarını sürdürebilmeleri için önemli bir rekabet avantajı kazandıran "müşteri ilişkileri yönetimi" konuları ele alınmıştır. Genellikle gıda dışı olan, farklı kategorilerde, çok sayıda ürün çeşidini bünyesinde bulunduran ve bu ürünleri self servis usulüyle çok katlı veya geniş bir alana sahip binalarda müşterilerine sunan bölümlü mağazalar, sektörde faaliyet gösteren diğer bir çok perakende formatı arasından sıyrılabilmek ve müşteriler tarafından tercih edilebilmek için müşteriler ile bire bir ilişkiler geliştirerek onlarla uzun süreli ve kalıcı bir ilişki kurmak mecburiyetindedir. Müşteri ilişkileri yönetimiæ ilişkisel pazarlama anlayışıyla tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarını doğru anlamayı ve zamanında ve etkin bir şekilde cevap verebilmeyi gerektirir. Ancak bu şekilde sırasıyla müşteri tatmini ve tatmin olmuş müşterilerin mağazaya olan güveniæ güvenilen mağazaya karşı ömür boyu bir müşteri bağlılığı yaratılabilir. Çalışmada, "Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY)" uygulamalarını gerçekleştiren ve ilişkisel pazarlama anlayışını benimsemiş bölümlü mağazalar araştırılmış ve MİY uygulamalarını bir yönetim felsefesi olarak benimsemiş bölümlü mağazaların çok önemli bir rekabet avantajı yakaladıkları, müşterilerinin güvenini kazanarak uzun dönemli ve kalıcı ilişkiler geliştirebildikleri ve karlılıklarını arttırdıkları ortaya konmuştur. In this study, "department stores" which is the one of the most significant subjects of retail sector and "customer relationship management" (CRM) which gains important competition advantages for continue the presence of retail sector in intensive competition conditions were studied. In general, department stores provide lots of products and present these products by the way of self-service in different non-food categorize. Retail stores have to create a long-term and permanent relationship with the customers for preference of themselves. CRM necessitates the well understanding the requests and the needs of consumers by the help of relationship marketing. Just only by this way, customer satisfaction and trust of the satisfied customers to the storeæ whole life customer loyalty to the trusted store can be created. In this study, department stores which apply CRM and adjust to understanding of relationship marketing were examined. Adjusted the CRM applications as a management philosophy stores gain the significant competition advantages, trust of customers and can create permanent relationships. In addition, this work put forth the increasing stores profits by the help of CRM application.