Konaklama işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Kiriş (Antalya) örneği

Abstract

İşletmelerin varlıklarını sürdürerek rekabet edebilmelerinin temelinde müşterilerini memnun edebilmeleri yatmaktadır. Günümüz yönetim anlayışında son derece önemli bir duruma gelen müşteri memnuniyetinin ölçülmesi gereklidir. Müşteriye geçmişe oranla daha fazla hizmet ve ürün sunan işletmeler, giderek daha da bilinçlenen ve daha fazla bilgi bekleyen müşterilerine beklentilerinin karşılığını sunmak zorundadır. Beklentilerin karşılanmasında en önemli ölçüt, hizmet kalitesini en üst düzeye ulaştırmak ve müşteri beklentileri ile algılamaları arasında fark yaratmamaktır. Müşteri memnuniyetinde temel gösterge olan beklentiler ile algılananlar arasında fark olmaması gereğinin yerine getirilmesi için işletmelerin sıklıkla müşteri araştırması yapması gerekmektedir. Müşteri odaklı yönetimin temel alındığı günümüzde müşteri memnuniyetinin önemi düşünülerek hazırlanan bu çalışmada hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi, müşteri memnuniyetinin sağlanması ve ölçülmesi konusunda bilgi verilerek bir alan araştırma yapılmıştır. Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, genel olarak hizmet, kalite, hizmet kalitesinin kavramı, boyutları, özellikleri ve otel işletmesi kavramı, sınıflandırılması ve özellikleri ele alınmıştır. İkinci bölümdeæ otel işletmelerinde müşteri hizmet beklentisi, müşterilerin algılamalarını ve memnuniyetini etkileyen faktörler, müşteri memnuniyetini ölçmede kullanılan faktörler üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde iseæ Türkiye turizminde önemli yere sahip olan Antalya bölgesinde Kiriş mevkiindeki konaklama işletmelerinde yapılan anket çalışmasından elde edilen bulgular değerlendirilmiştir. Oluşturan teorik çerçeveye ve uygulamadan elde edilen bulgulara bağlı olarak, çalışmanın son bölümünde sonuç ve öneriler açıklanmıştır. Satisfied customers provide the basis for enterprises which want to survive while being able to be competitive while. It a must to measure customer satisfaction which has become ultimately important in today's management approach. Enterprises which offer more products and services to their customers when compared to the past should meet the expectations of their customers who have become more conscious and demanded more information. The most important criteria in meeting expectations are to maximize service quality and not to create a gap between customer expectations and perceptions. Enterprises must conduct customer surveys in order to realize the aim of removing the gap between customer expectations and perceptions as a main indicator in customer satisfaction. In today's management environment where customer-based management has gained importance, in this study prepared by taking customer satisfaction into consideration a survey was conducted after examining the impact of service quality on customer satisfaction and how to obtain and measure customer satisfaction. This study consists of three parts. In the first part, service, quality, the concept, dimensions and features of service quality, the concept, categories and features of hotel enterprise are examined. In the second part, the customer service expectations in hotel enterprises, factors affecting the customer service expectations and perceptions, and factors used in measuring customer satisfaction were evaluated. In the third part, the results of the survey conducted at hotel enterprises in the district of Kiriş located in Antalya regions which has an important role in Turkey's tourism were analyzed. Based on the theoretical framework and the survey findings, some outcomes were referred and some suggestions were made as the concluding part.