Analytical approach in creating value for foreign customers of Turkish five star hotel services: Quality function deployment (QFD) model

Abstract

Günümüzde küreselleşme sonucunda işletmeler artan rekabetle karşı karşıyadırlar. Bu koşullarda işletmelerin hayatta kalabilmek için ürettikleri ürünleri ya da sundukları hizmetleri müşterilerinin istek, ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde planlamaları ve tasarlamaları gerekmektedir. Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), firmaların müşterilerini tanımalarına yardım eden, onların ihtiyaç ve beklentilerine en kısa sürede cevap verebilen bir yöntemdir. Yöntemin temeli, Müşterilerin Sesini dinlemeye dayanmaktadır. Bu özellik onu, standart kalite yöntemlerinden ayırmaktadır.Bu çalışmanın amacı Kalite Fonksiyon Göçeriminin turizm otel hizmetlerinde uygulamasını ortaya koymaktır. Bu amaç doğrultusunda Antalya'daki otelcilik sektörünün öncü kuruluşlarından beş yıldızlı bir işletme seçilmiştir. Seçilen işletmede KFG süreci uygulanmaya çalışılmış ve bu şekilde KFG sürecinin seçilen işletmedeki uygulanması incelenmiştir. Bu çalışmada kullanılan bilgiler, anket ve odak grup çalışması yoluyla otel müşterilerinden alınmıştır. Aynı zamanda otel yöneticilerinden bir KFG takımı oluşturulmuştur. Uygulamaya sırasıyla Ne, Nasıl, Ne ve Nasıl arasındaki İlişkiler, Ne Kadar kısımlarının oluşturulmasıyla başlanmış ve sonuçta otelin Kalite Evi ortaya çıkarılmıştır Nowadays, companies are encountered with a strict competition, mainly due to globalization. Therefore, in order to survive, companies have to plan and design their products or services according to their customers? requirements and expectations. Quality Function Deployment (QFD) is the key instrument to help companies understand their customers and offers the best solutions to fulfill customers? needs. The distinguishing element of the QFD model is to listen to the Voice of Customers. Thus, it differs from other, standardized quality measurement methods.The purpose of this study is to reveal the importance of the QFD model in the tourism service sector. One of the major five star hotels in Antalya was chosen in order to analyze the application of the QFD process. The information used in this study has been derived from questionnaires and focus group studies with hotel guests. In addition, a QFD team was formed including hotel managers. The practical implementation of the QFD model started with specifying features of What, How, What and How Relationships and How Much inputs and, as a result, a House of Quality for the Case Hotel was built