Kano modeli ile bütünleştirilmiş Servqual analizinin kalite fonksiyon yayılımına uygulanarak hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ve bir sağlık kuruluşunda uygulanması

Abstract

Hizmet kalitesi gün geçtikçe önem kazanmaktadır. İşletme sayısının artması sonucunda rekabetin hız kazanması, işletmeleri daha kaliteli hizmet vermeye zorlamıştır. İşletmelerin verdikleri hizmetin yeterli olup olmadığını anlamak için hizmet kalitesinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi gerekmektedir. Bu konuda birçok çalışma yapılmıştır. Çalışmalar arasında en fazla kabul göreni Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL modelidir. Servqual modelinin çeşitli ülkelerde ve çeşitli akademisyenler tarafından kullanımına rağmen, modelin bazı yönlerden eksik olduğu düşünülmüştür. Bu nedenle bu modelin diğer modellerle bütünleştirilmesi sağlanmıştır. Bu tezde, Tan ve Pawitra(2001)'nın Kano Modeli ile Servqual modelini bütünleştirip, Kalite Fonksiyon Yayılımına uyarladıkları ve turizm sektöründe yapmış oldukları çalışmanın, sağlık sektöründe bir devlet hastanesinde uygulanması yer almaktadır. Servqual Modeli ile işletmenin beklenen ve algılanan hizmet puanları hesaplanmış, Kano Modeli çalışmaya dahil edilerek müşteri isteklerinin hangi sıra ile karşılanması gerektiği bulunmuş, daha sonra da bu veriler kullanılarak Kalite Fonksiyon Yayılımı yöntemi ile Kalite Evine yerleştirilmiştir. Çalışma, İzmir ilinde faaliyet gösteren bir devlet hastanesinde gerçekleştirilmiş ve örneklem olarak, hastaneden hizmet alan 500 kişiye anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler analiz edilerek hastaların beklenti ve algılama düzeyleri karşılaştırılmıştır. Hastaneden hizmet alan müşterilerin beklenti düzeyleri yüksek, algılama düzeyleri ise düşük bulunmuştur. Yapılan analizler neticesinde hastanenin Servqual Puanı negatif çıkmıştır. Yani hastaneden hizmet alan kişiler aldıkları hizmetten memnun değillerdir. Kano ketegorisi açısından değerlendirildiğinde, hastalar bu ihtiyaçların tümünü beklenen ihtiyaçlar kategorisinde değerlendirmişlerdir. Bu yöntem sayesinde işletmeler hizmet kalitesini arttırmak için gereksinimlerin neler olduğunu görüp, kendilerini bu yönde geliştirebilirler. The Quality of Service has been gaining importance day by day. As a resul of the increasing in the number of the estabilishment, rivalry has gathered of speed, so businees enterprises have to serve highest in quality. In order to understand whether the quality of the enterprises is enough or not, service quality must be measured and evaluated. In this topic many studies have been done. Among of the studies the most accepted one is the Servqual model, which is by Parasuraman, Zeithaml and Berry improved. Although the Servqual model is used in many countries and by different academicians, it is thought that this model has lacks in some ways. So this model integrated with the other models. This thesis includes adapting quality function exponsion by integrating Servqual model with Kano model and the studies which are done in tourism sector, also carrying out in healty sector at a goverment hospital. By Servqual model business enterprise's hoped and perceived quality points have been counted, Kano Model has been included to this model, so founded how customer requirements must be replied and which line is right. After that by using these data quality points placed in Quality House with Quality Function Deployment method. The study was conducted at a state hospital in Izmir and sampling activities, the questionnaire was administered to 500 people receiving services from the hospital. The data obtained are analyzed and compared with the patients' expectations and perception levels. High levels of customer expectations of the hospital service area, the detection levels were low. Join Servqual the analysis results, the hospital was negative. People who are not satisfied with the service they receive in hospital services. In terms category of Kano, all of these requirements to the expected needs of the patients evaluated in the category. Through this method to improve the quality of service requirements for businesses to see what is going on, they can develop in this direction