Abstract:
Hizmet, günlük yaşamın her alanında değişik biçimlerde karşımıza çıkmaktadır. Hizmetler doğrudan insanların yaşam kalitesini etkilerken, hizmet vermek kadar hizmeti ilk defada doğru bir şekilde sunmak, bu hizmeti verirken insanların beklentilerini karşılayabilmek kadar önemli bir hale gelmiştir. Hizmet kalitesinin ölçülmesi, imalat ürünlerinin kalitesinin değerlendirilmesinden daha karmaşıktır. Verilen hizmetin elle tutulamaması, gözle görülememesi gibi özellikler, hizmet kalitesini biraz daha farklı bir konuma getirmektedir. Hata Türleri ve Etkileri Analizi (FMEA), sistem, tasarım, süreç ve servis konularında, hataları meydana gelmeden tanımlamayı ve önlemeyi amaçlayan sistematik bir tekniktir. Bu yöntem, belirli bir sistemin incelenerek, güvenilirliğinin arttırılabilmesi ve hatalardan arındırılabilmesi için ne şekilde geliştirilebileceğinin belirlenmesi için kullanılır. Bu çalışmada, İzmir Büyükşehir Belediyesi ESHOT Genel Müdürlüğü' ne bağlı Karşıyaka bölgesindeki hatları kullanan yolcular üzerinde servqual tekniği yardımıyla verilen hizmetin kalitesi ölçülmüş, gerekli istatistiksel analizler yapılmış ve daha sonra örnek bir FMEA çalışması uygulanmıştır. In any area and any time of everyday life, there are a services and these services affect directly life quality of people. Accordingly, giving service rightly at fist time and meeting expectations of people by giving this service are as important as giving service. Measuring service quality is more complex than evaluating quality of manufacturing products. The service that is given intangible and invisible, so service quality is a bit different subject. FMEA, is a systematic technique that has a goal of defining and preventing the errors before they occur in system, design, process and service subjects. This method, is used to define how the system can be developed to increase reliability and make free from errors. In this study, the service quality was measured on the passengers that use the lines of ESHOT General Directorate in Karşıyaka region by servqual technique, necessary statistical analysis were done, then a FMEA study example was applied.
