Yatan Hasta Memnuniyetinin Değerlendirilmesi ve İzlenmesi: Eğitim ve Araştırma Hastanesi Uygulaması

Abstract

Hastaneler, sağlık hizmeti üretiminin büyük bir bölümünügerçekleştiren ve sağlıklı bir toplum oluşturulmasında önemligörevler üstlenen hizmet işletmeleridir. Hastaneler için hastamemnuniyetinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi, hastaların dahasonraki gelişlerini sağlayabilmek ve hastanenin iyileştirmeye açıkalanlarını belirleyebilmek için önemlidir. Çalışma, bir eğitim vearaştırma hastanesi servislerinde 2007 ve 2008 yıllarında yataraktedavi gören hastaların memnuniyetlerinin ölçülüpdeğerlendirilmesi ve yıllar itibariyle değişiminin izlenmesiamacıyla yapılmıştır. Hasta memnuniyetlerinin yıllar itibariyledeğişiminin takip edilmesi hizmet kalitesi açısından oldukçaönemlidir ve çalışma özellikle ard arda iki yıl yapılan araştırmasonuçlarını içermesi açısından özgün niteliktedir. Çalışma, yüzyüze görüşme yoluyla anket uygulanarak gerçekleştirilmiştir. Eldeedilen verilere t testi, varyans ve korelasyon analizleri yapılmıştır. Çalışma sonuçları, 2007 ve 2008 yıllarında, hasta memnuniyetininbileşenlerini oluşturan alt değerlendirme gruplarının birbirlerinipozitif yönlü etkilediklerini, hastanede sunulan hizmetlerintümünün hasta memnuniyeti üzerinde paralel etkiye sahipolduklarını ortaya koymaktadır. Çalışma bu sonucuyla hastanegibi büyük ve matris organizasyon yapısına sahip kurumlarda,sağlık hizmetinin bir ekip hizmeti olduğunun altını çizmektedir.Hospitals are service organizations which realize a greatamount of health service production and seek a mission ofgenerating a healthy community. Appraising and measuring thesatisfaction level of the inpatients are very important in order tomaintain loyal patients and determine the necessary areas need tobe developed within the hospital. This research is conducted toappraise and measure the satisfaction level of the indoor-patientswho have been cured during 2007 - 2008 and to monitor thechanges during these years. Monitoring the changes of thesatisfaction levels during different periods is very important forservice quality. This research is original because it contains thefindings of different researches realized sequentially during twoyears. The research method applied is quantitative analysis and thetechnique preferred is questionnaire. The technique was realizedby face-to-face interviews. Obtained data were analysed by t-test,correlation and variance analysis. The findings suggest that in2007 and 2008, the sub-evaluation groups of patient satisfactionfactors are positively related and the service provided in the hospital has the same parallel effect on the satisfaction of theemployees. In this sense, this research underlines the importanceof teamwork in big and matrix structured organizations providinghealth service such as hospitals.