Belediyelerde Hizmet Yeterliliğinin ve Hizmet Kalitesinin Artırılmasını Etkileyen Faktörlerin Analizi: İzmir Karşıyaka Belediyesinde Uygulama

Abstract

Bu çalısma belediyelerde hizmet yeterliliginin ve hizmetkalitesinin belirlenmesi amacıyla yapılmıstır. Amaca uygun olarak,zmir Karsıyaka Belediyesi hizmet alanı içerisindeki tüm mahallelerdeikamet eden halk içinden belirlenen örnekleme anket uygulanmıstır.Ankette belediye baskanını, belediye personelini, belediye hizmetininyeterliligini degerlendiren sorular ile belediye baskanındanmemnuniyet ve belediye personelinden memnuniyeti ölçen sorular yeralmaktadır. Ankette elde edilen veriler ile tüm degerlendirme boyutlarında Karsıyaka halkının memnuniyetinin orta düzey ya daüstünde oldugu görülmektedir. Demografik özelliklere görebelediyeden memnuniyette farklılıklara rastlanmaktadır.Belediyelerde hizmet yeterliligi ve hizmet kalitesinden memnuniyetdüzeyinin artırılmasına iliskin degiskenlerin önemli ölçüde belediyebaskanının güvenilirligine, dürüstlügüne, tarafsızlıgına ve iletisimkurma biçimine baglı oldugu görülmektedir.This study was conducted so as to determine the servicecapability and service quality in municipalities. In accordance with theaim of study a questionnaire was applied on the sample determinedthrough the community those reside in all of the quarters in the zmirKarsıyaka Municipality's service area. There are questions in thequestionnaire evaluating mayor, municipality personnel and thecapability of municipality service and also there are questionsmeasuring satisfaction with mayor and municipality personnel. By thedata derived through questionnaire it is found that satisfaction of thecommunity of Karsıyaka, in all evaluation dimensions, is at mediumlevel or over. There exist differences in satisfaction with municipalityaccording to demographic characteristics. It is found that thevariables related to increase satisfaction with service capability andservice quality in municipalities mainly depend on reliability, honesty,objectiveness and communication style of mayor.