Kalite Fonksiyon Göçerimi'nde Müşteri Sesinin Belirlenmesinde Yapısal Eşitlik Modelinin Kullanılması

Abstract

Günümüzde sürekli olarak gelişen ve değişim gösteren rekabet koşullarında hizmet ve/veya ürün üreten firmalar, hangi sektörde olurlarsa olsunlar yaşamlarını sürdürebilmek adına bu değişime ayak uydurmak zorundadırlar. Değişime ayak uyduramayan firmalar sona çabuk yaklaşırken, değişimi yakalayan firmalar uzun yıllar varlıklarını devam ettirebilmektedir. Değişimi yakalamak ise müşterilerin beklentilerinin doğru bir şekilde karşılanması ile mümkündür. Bu çalışmada, müşterinin beklentilerinin karşılanmasında sıklıkla kullanılan Kalite Fonksiyon Göçerimi (QFD) ile son yıllarda önemi giderek artan Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) bir araya getirilmiştir. QFD' de müşteri sesi, YEM kullanılarak belirlenmiş ve bir GSM şirketi ile ilgili örnek bir uygulamaya yer verilmiştir Companies operating in today's world have to adapt to constantly evolving and changing conditions of the competition to survive no matter which sector they work in. Companies adapting to change continue to live for years but those that cannot adapt doesn't exist so long. Adapting to change is possible only by answering the expectation of customers. Quality Function Deployment (QFD) and Structural Equation Modeling (SEM) which has growing importance in recent years are combined in this study. In QFD, voice of customer is determined by using SEM and an application example about a GSM operator is presented.