OTEL İŞLETMELERİNDE RESTORAN ŞİKÂYETLERİNİN ŞİKÂYET DAVRANIŞLARINA ETKİSİ: AFYONKARAHİSAR İLİ ÖRNEĞİ

Abstract

Bu araştırmanın amacı, Afyonkarahisar ilinde faaliyet gösteren işletme belgeli termal konaklama işletmelerinde konaklayan konukların restoran ve restoran hizmetlerine yönelik şikayet konuları ve şikayete ilişkin davranış şekillerinin araştırılarak, şikayet konularının şikayet davranışları üzerindeki etkilerinin saptanmasıdır. Veriler 396 konuktan anket yöntemiyle toplanmıştır. Verilerin analizinde betimleyici istatistik tekniklerinin yanı sıra, karşılaştırma testleri kullanılmıştır. Verilerin analizi sonucunda katılımcıların daha çok hizmet atmosferi kaynaklı şikayetlerde bulundukları, sesli tepkileri diğer şikayet davranışlarına oranla daha fazla sergiledikleri, şikayet konularının şikayet davranışları üzerinde genel olarak etkili olduğu saptanmıştır. Ayrıca şikayet konularının şikayet davranışlarının alt boyutlarını oluşturan sesli tepkiler, kişisel tepkiler ve üçüncü taraf tepkiler üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın sonucunda katılımcıların şikayet konuları ve şikayet davranışlarına ilişkin görüşlerinin cinsiyetlerine, mesleklerine ve eğitim düzeylerine göre benzerlik gösterdiği, diğer yandan ise medeni durumları ve yaş gruplarına göre anlamlı bir farklılık gösterdiği saptanmıştır The aim of this study is to determine the effects of complaints on customer complaint behaviors (CCB) concurrently with evaluating the restaurant complaints of guests who are staying in thermal hotels that operating in Afyonkarahisar province. Required data gathered from 396 thermal hotel guests by using questionnaire method. In data analyzing, descriptive statistic techniques and discriminant analyses was used. As a result of the data analysis, it's determined that guests mostly complain about restaurant service atmosphere, and much more voice responses taken comparing to other customer complaint behaviors, also customer complaints have some important effects on CCB and CCB's sub dimensions named as voice responses, private responses, third-party responses. At last, it's found that participants' views about complaints and complaint behaviors are statistically similar in terms of sex, occupation and education level, on the other hand their views are statistically different (meaningful) in terms of marital status and age groups.