Otel işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi: Dört yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama

Abstract

Bu çalışmanın amacı otel işletmelerinde departmanlar düzeyinde; müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisini araştırmaktır. Çalışmada, Türkiye turizminde önemli bir yere sahip olan Marmaris bölgesindeki konaklama işletmelerinde alan araştırması yöntemi kullanılarak edilen bulgular değerlendirilmiştir. Dört yıldızlı otellerden 165 müşteriden elde edilen veriler analiz edilmiş olup SPSS analiz sonuçlarına göre, otel departmanlarından, resepsiyon departmanı ve mutfak departmanının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati yaratmada en etkili departmanlar olduğu sonucuna varılmış olup, çalışmada elde edilen bulgular çalışmanın sonuç ve öneriler bölümünde açıklanmıştır. The aim of this study is to examine the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in hotel enterprises at the departmental level. A survey study was imlemented on hospitality companies in Marmaris region that has a significant standing in Turkey's tourism are analyzed. Data obtained from 165 customer of four star hotels were analyzed and SPSS results revealed that reception and kitchen departments are the most important departments that effect on customer satisfaction and customer loyalty. As a result of theoretical structure and empirical findings conclusion and suggestions are given in the last section of the study.