Quality Function Deployment In Effective Website Design: An Application In E-Store Design

Abstract

Understanding customers' expectations from a product and service is one of the most important issues in marketing. Quality Function Deployment (QFD) is an effective tool to develop a product, service, process, software, website and finally e-store (online shopping website) design from customers' perspectives or wants. In this paper, how an e-store can be designed using QFD and House of Quality (HOQ) methodologies is highlighted. Researches and interviews are conducted on 30 e-customers (electronic or online shopping customers) in order to find out what ecustomers want and to understand e-customers' expectations from estore design. At the end of this study, some e-store design recommendations that will enable the e-store designer to deliver a higher level of e-customer satisfaction are made. Pazarlama faaliyetlerinde müsterilerin, bir mal veya hizmetten isteklerinin ve beklentilerinin belirlenmesi en önemli sorunlardan birisidir. Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG), müsterilerin bakıs açılarına ve isteklerine göre bir mal, hizmet, süreç, yazılım, web sayfası ve sanal magaza (internette alısveris yapılan web sayfası) tasarımında etkili bir araçtır. Bu makalede, sanal magaza tasarımında KFG ve Kalite Evi yöntemlerinin nasıl kullanıldıgı açıklanmıstır. Sanal magaza müsterilerinin, sanal magaza tasarımından beklentilerinin anlasılması ve müsterilerin ne istediklerinin ortaya çıkarılması amacıyla 30 sanal magaza müsterisiyle görüsmeler ve arastırmalar yapılmıstır. Bu çalısmanın sonunda, sanal magaza tasarımcılarının e-müsteri memnuniyeti düzeyini arttırmakta yararlanabilecekleri tasarım önerilerinde bulunulmustur.