Hizmet kalitesi modellerinin karşılaştırılması üzerine bir araştırma

Abstract

Hizmet kalitesi, hizmet sektörü kuruluşları kadar imalat sektörü kuruluşlarını da etkileyen bir kavramdır. İmalat sektörüne yönelik bir hizmet olarak gerçekleştirilen lojistik faaliyetleri, günümüzde kuruluşların stratejik düzeydeki kararlarına etki edecek derecede ön plana çıkan bir konudur. Bu çalışmada, hizmet kalitesinin kavramsallaştırılması ve ölçümü incelenmiştir. Özel olarak, lojistik sektöründe sunulan hizmet kalitesi değerlendirilmiştir. Mevcut hizmet kalitesi modellerinin performansı bu sektörün özellikleri dikkate alınarak karşılaştırılmıştır. Literatürde ön plana çıkan hizmet kalitesi modelleri ile lojistik hizmeti karakteristikleri bir araya getirilerek oluşturulan anket, bir özel sektör kuruluşunda uygulanmıştır. Elde edilen sonuçlar, yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Analiz sonuçları ile hizmet kalitesi modelleri arasında kıyaslama yapılmıştır Service quality is a concept that effects companies of not only service industry but also manufacturing industry. Logistics activities carried out as a service in manufacturing context are becoming more a forefront subject today which affects strategic decisions of an enterprise. In this study, conceptualization and measurement of service quality is examined. Specifically, service quality in logistics industry is analyzed. Performance of current service quality models are compared with each other in consideration of logistics service industry characteristics. A survey is designed by reviewing the prior service quality models and the attributes of logistics services, then it is conducted in a logistics service provider. Results are analyzed with structural equation modeling technique. With these results, service quality models are compared with each other.