Servis ve yedek parça satışı gerçekleştiren bir hizmet işletmesinin satış sürecinde altı sigma metodu ve bir uygulama

Abstract

Günümüzün küreselleşen dünyasında yaşam şartlarının her geçen gün değişmesinden, şirketler de kendi paylarına düşeni almaktadır. Rekabet bugün kaçınılmaz bir gerçektir. Kıyasıya rekabet durumunun oluşması şirketler için bir ölüm kalım savaşı gibi düşünülebilir. Dolayısıyla varlığını başarı ile sürdürmek isteyen her şirket bu savaşta üzerine düşeni yapması gerekmektedir. Müşteri istek ve beklentileri her geçen gün artmaktadır. Bugün müşteriler beklentilerinin üzerine çıkılmasını istemektedirler. Sürekli artan rekabet ve değişen müşteri istekleri, işletmelerin sürekli iyileşme gerçekleştiren, müşteri odaklı ve esnek bir yapıya bürünmelerini mecbur kılmaktadır. İşletmelerin temel amacı, müşteri odaklı, kar sağlayan, kaynakların etkin kullanıldığı süreçler oluşturmak ve bunları en iyi şekilde yönetebilmektir. Altı sigma, süreçteki değişkenliklerin azaltılması yoluyla süreçlerin iyileştirilmesini, hata oranlarının azaltılarak ürün kalitesinin arttırılmasını dolayısıyla müşteri memnuniyetinin artmasını ve kar edilmesini sağlayan bir yaklaşımdır. Tüm bunları gerçekleştirirken verilerden yola çıkar ve istatistiği kullanır. Altı sigma ilk başlarda üretim süreçlerinde uygulansa da, daha sonraları üretim dışı süreçlerde de uygulanmış ve büyük başarılar elde etmiştir. Bu çalışma dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde altı sigma kavramı, organizasyon yapısı, aşamaları, altı sigmada kullanılan bazı istatistiksel araçlar, hizmet işletmeleri ve altı sigma ilişkisi anlatılmıştır. Çalışmanın ikinci bölümünde pazarlama, satış, servis ve yedek parça kavramları ele alınmış, altı sigmanın satış süreci ile ilişkilendirilmesi gerçekleştirilmiştir. Üçüncü bölüm çalışmanın uygulama aşaması olup servis hizmeti veren ve yedek parça satışı yapan bir hizmet işletmesinde altı sigma yönteminin uygulanması ele alınmıştır ve yapılan çalışmanın sonuçları aktarılmıştır. Anahtar Kelimeler: Altı sigma, Hizmet İşletmesi, Satış, Servis, Yedek Parça The companies get their share as the life conditions change day by day with the globalization of the world. Nowadays, competition is an inevitable event. Formation of the cut-throat competition may be thought as a life-and-dead struggle for the companies. In consequence, every company who wish to maintain its presence successfully, should do responsibities in this battle. With each passing day, customer's demand and expectations increase. Today, customers want their expectations got over. Continuously growing competition and changing customer demands obligate businesses to be in a continually improving, customer focused and flexible structre. The main aim of the businesses is to form customer focused, profit deriving, effectively source utilizing process and manage them in the best way. Six sigma is an approach which provide improvement of the processes by decreasing variability in the process, improve production quality by reducing defect ratio and consequently improve customer satisfaction and increase profits. It takes the data as base line and uses statistics in performing those tasks. Although six sigma has been applied in the production process in the beginning, it has been applied in the other processes rather than production later and it achieved great success. This study consists of four sections. Six sigma concept, structure and stages of the organization, statistical tecniques used in six sigma, relation between service business and six sigma is defined in the first section. In the second section of the study, marketting, selling, service and spare part concepts are discussed and the association of six sigm awith the sellin process is implemented. The third part of the study is the application stage and here the application of the six sigma method in a service business which gives service facility and sells spare parts is discussed and the results of the study are determined. Key words: Six Sigma, Service Business, Sale, Service, Spare Part