Hastane işletmelerinde dış kaynak kullanımının (outsourcing) hizmet kalitesine etkisi ve bir uygulama

Abstract

Küreselleşmeyle birlikte ortaya çıkan yoğun rekabet ortamında işletmeler ayakta kalabilmek ve faaliyetlerini sürdürebilmek, müşterilere sunulan hizmet kalitesini arttırmak, maliyet avantajı sağlamak, güncel teknolojiden yararlanmak ve işletmeye esneklik kazandırmak gibi unsurlardan dolayı dış kaynak kullanımına yönelmişlerdir. Dış kaynak kullanımı kavramı, işletmenin en başarılı olduğu ve işletmeye rekabet avantajı sağlayan temel faaliyetlerine odaklanıp, temel faaliyetleri dışında kalan diğer faaliyetlerini ise işletmenin dışındaki başka bir kuruluşa devretmesi veya bu kuruluşla gerçekleştirmesi olarak tanımlanmaktadır. Dış kaynak kullanımında başarılı olabilmek için işletmelerin öncelikle temel yeteneklerini (core competence) belirlemeleri gerekmektedir. Hastane işletmeleri, temel yetenekleri olan teşhis ve tedavi hizmetlerine odaklanırken temel yetenekleri dışında kalan otelcilik, yemek, temizlik, güvenlik, satın alma, planlama, finans ve halkla ilişkiler gibi hizmetleri dış kaynak kullanımıyla yürütmektedir. Dış kaynak kullanımı, hastane işletmelerinin uzun vadeli ya da kısa vadeli ihtiyaçlarına göre tam ya da kısmen olmak üzere farklı şekillerde uygulanabilmektedir. Hastane işletmeleri dış kaynak kullanımıyla hizmet kalitesini arttırmayı hedeflemektedir. Hizmet kalitesini müşteriler belirlediği için müşterilerin tanımlanması, müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi ve karşılanması gerekmektedir. Müşteri beklentilerinin karşılanması ise hizmet kalitesini ve dolayısıyla müşteri memnuniyetini arttırmaktadır. Bu çalışmada, yemek hizmetlerinde kısmen ve tam dış kaynak kullanımının yemek hizmet kalitesine ve yemek hizmetleriyle ilgili çalışan memnuniyetine etkisi SERVQUAL ölçeği kullanılarak değerlendirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Dış Kaynak Kullanımı, Hastane İşletmesi, Hizmet Kalitesi, Yemek Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, DINESERV. Organizations has recently focused on outsourcing to survive and maintain their activities in a competitive condition emerged from globalisation, to improve the quality of their services they served to clients, to provide cost advantage, to make use of current technology and to gain flexibility to organization. The term outsourcing is described as to alienate the activities of an organization except core competences to another organization or running together with this organization by focusing on core activities that provide competitive advantage for itself and that the organization does the best. For being succesful in outsourcing, organizations, first of all, need to describe their core competences. Hospital administrations, while focusing on diagnosis and health care services as their core competences, run the services like food, clean up, security, planning, finance and public relations by outsourcing. Outsourcing can be carried out totally or partly according to long-term or short-term needs of hospital administrations. Hospital administrations aim to improve their service quality through outsourcing. Due to the fact that the clients describe the service quality, identifying the clients, describing the clients' needs and expectations and meeting them are needed to be provided. Meeting the needs of clients increases the quality of service, and accordingly their satisfactions. In this study, by using SERVQUAL scale, the effect of outsourcing and semi-outsourcing on food service quality and satisfactions of employees related to food services is evaluated. Key Words: Outsourcing, Hospital Administration, Service Quality, Food Service Quality, SERVQUAL, DINESERV.