Hizmet işletmelerinde altı sigma ve otelcilik sektöründe uygulaması

Abstract

Günümüz işletmelerinin çalışma koşulları geçmiş dönemlere oranla çok daha karmaşıktır. Bunun temel sebebi işletmenin karşısında her geçen gün daha nitelikli ürün arayan ve bilinç düzeyi yükselen bir tüketici kitlesi bulmasıdır. Bu anlamda özellikle 1960'lardan sonra kalite ve kalite kontrolü kavramı işletme ve endüstri ilişkileri alanında kendine önemli bir yer bulmuştur. Kalite araştırmalarının, kendi içinde bir bilim dalı haline gelmesinin ardından pek çok kalite çalışma tekniği ortaya çıkmıştır. Günümüzde bunun en yaygın kullanılanı altı sigmadır. Bu teknik sonuca (çıktıya) odaklanmak yerine tüm üretim süreçlerini ele alarak hangi üretim noktasında ürünün, amaçlanan spesifikasyonlara uymadığını belirleyerek anında sürece müdahale imkanı verir. 6 sigma, salt bir ürünün kalitesinin kontrol edilmesi değil, başlı başına bir yönetim stratejisidir. İşletmedeki yönetim biçiminde, çalışan ilişkilerinde ve üretim süreçlerinde kökten değişim yapılmasına zemin hazırlar. Ancak ne var ki geçmişten günümüze altı sigma hep üretim sektörünü ilgilendiren bir sistem olarak yanlış algılanmıştır. Oysa altı sigma hizmet sektöründe de sorunlara oldukça etkili çözümler sunmaktadır. Yapmış olduğum bu tez altı sigmanın sadece üretim yapan işletmelerle ilgili bir sistem olmadığını göstermeye ve bu konudaki araştırma boşluğunu doldurmaya yöneliktir. Bu kapsamda tezde altı sigma özellikle hizmet sektörü ile ilişkilendirilerek anlatılmıştır. Tezin son bölümünde ise ülkemizin önde gelen otellerinden The Marmara otelinde uygulamaya yer verilmiştir. Anahtar kelimeler: Altı sigma, hizmet sektörü, Kalite. Working conditions of today's enterprises are much more complicated than the previous years. The major reason of this is enterprises' facing with a consumer type who looks for more qualified product and who gets more concious day by day. In this sense, quality and quality control concepts has got an important place in business and industry relation areas especiall after 1960s. After the quality researches became a science area, a number of quality studying techniques has emerged. Today, the most common of these techniques is six sigma. Instead of focusing the result (output), this technique handles all production processes and makes it possible to intervene the process immediately as it determines the production point in which the product is different from aimed specifications. Six Sigma is not the control of a salt product but a kind of management strategy. It makes it possible to make changes in management style, worker relations and production processes in a business. However, for years, six sigma has been thought as a system for production sector. Nevertheless, six sigma comes up with solutions effectively in service sector. This thesis that I prepared is to show that six sigma is not a system just for the proction businesses and to fill the research blanks in this area. In this sense, six sigma has been explained relating to service sector. In addition, an application which was made in The Marmara Hotel, one of the best hotels in our country, takes place in the last part of the thesis. Key words: Six sigma, service sector, Quality