Müşteri hizmetleri kalitesinin pazarlamadaki önemi: Ege Bölgesi'ndeki hipermarket zincirlerinde bir uygulama

Abstract

Günümüzde artan rekabet, hizmet veren firmaları daha kaliteli hizmet vermeye zorlamaktadır. Müşteri odaklı, tüketici istek ve ihtiyaçlarını karşılayan firmaların rekabeti sağladığı ise bir gerçektir. Hizmet sektöründeki tüm firmalar gibi hipermarketler de, artan rekabet karşısında iyi ve kaliteli hizmet sunmak zorundadırlar. Bir işletmenin başarısı, hizmet fonksiyonunun ne kadar iyi olduğuna değil, müşterinin o fonksiyondan beklentilerinin ne ölçüde karşılandığına bağlıdır. Buda bir bakıma verilen hizmetten ne kadar memnun olunduğunun ölçüsüdür. Rekabetin giderek kızıştığı bir ortamda bankalar açısından güçlü olmanın tek yolu ise yapılan araştırmamızda da görüldüğü gibi sunulan hizmetin kalitesini iyileştirmek veya rakiplerin sunduğu hizmete göre farklılaşmayı kabul etmekten geçmektedir. Sonuç olarak, rekabetçi ve sürekli gelişen bir toplumda hipermarket işlemlerinin verimli ve etkin bir şekilde yürütülmesi ancak modern bir pazarlama anlayışı ile sağlanabilinmektedir. Buradaki en büyük amaç ise modern, kaliteli ve müşteri odaklı hizmet politikasını müşteriye en iyi sunmanın yolunu bulabilmektir. ANAHTAR KELİMELER: Hizmet, Kalite, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Hizmetleri Kalitesi. Increasing competition in today's business world forces organisations towards providing their customers with better services. It is a fact that customer oriented firms that meet customers' needs and requirements can provide competition. Hipermarkets, like any other firms in service sector should provide better and qualified services in the face of fierce competition. The success of a firm stems from the extent in which it meets needs of customer rather than how good its service function is. The only way for firms to stand strong in this increasingly competitive environment is to improve the quality of service provided and differentiate it from those of customers. As a result, to conduct hipermarket services effectively in a competitive and continuously evolving society can only be achieved through application of modern marketing thought. The highest purpose here is to find the best way to provide customers with modern, customer oriented, qualified services. KEYWORDS: Service, Service Quality, Customer Satisfaction, Costomer Services Quality.