Bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin çalışan memnuniyetine etkileri

Abstract

Günümüzde globalleşen dünya koşulları ile birlikte, pazarda rekabetçi bir yapıya ulaşmak, bankaların temel hedefi haline gelmiştir. Bankalar bu hedefe ulaşmak için fiziksel koşullarını iyileştirmek yanında, insan faktörünün de geliştirilmesi gereken önemli bir unsur olduğunun bilinci ile sistemler oluşturmaya başlamışlardır. Çalışan memnuniyeti, bankalarda uyumlu bir çalışma ortamının oluşturulmasında önemli faktörlerden birisidir. Çalışan memnuniyeti, hem çalışanı hem de bankayı olumlu yönde etkileyecektir. Çünkü değer verilen, mutlu çalışanlar müşteri memnuniyetini de etkileyecektir. Öyleyse, günümüzün rekabetçi ortamında, bankaların yönetim tarzlarını çalışanlarının memnuniyeti için yeniden gözden geçirmeleri gerekecektir. Tezde, bankacılık sektöründe hizmet yönetiminin çalışan memnuniyeti üzerine etkileri incelenecektir. Son olarak hizmet yönetimiyle çalışan memnuniyeti arasındaki ilişkileri ortaya koyan bir araştırmaya yer verilmiştir. Araştırmanın en önemli sonucu, çalışanların memnuniyet düzeyleri ile bireysel, örgütsel ve çevresel faktörler arasında pozitif yönlü bir ilişkinin olduğudur.Nowadays, with the world conditions becoming global, to arrive at a competitive structure in the market has been the pricipial aim of the banks. Besides improving the physical conditions in order to reach this aim, the banks have began to constitute systems with the awareness of the fact that human factor is an important issue needs to be improved.Employee satisfaction is one of the important factors for creating a positive working environment in the banks. Employee satisfaction effects both employess and banks success positively. Because customer satisfaction comes through highly valued and satisfied employees. Therefore, in competitive environment, banks should regulate their management styles for their employees' satisfaction.In this thesis, the effects of service management at the banking sector on employee satisfaction will be explained briefly. At the end of thesis, there is discussed a descriptive study about the relations between services management and employee satisfaction. The most important result of the study is; there is a positive relationship between employees' satisfaction and personal, organizational and environmental factors.