Hizmet sektöründe altı sigma: Bir uygulama

Abstract

Hizmet kalitesi kavramı, kalite yönetim teorisi ve uygulamalarında zorlu bir konu olmayı sürdürmektedir. Ürünlerin aksine hizmetler kolay ölçülebilir, test edilebilinir ya da kalite için kontrol edilebilinir değildir. Bu yönüyle 1980'lerin başlarından beri değişik açılardan araştırma konusu olmuştur. Altı sigma kalitesi, 1980'lerin sonunda Motorola firması tarafından geliştirildiğinden beri ilgi odağı haline gelmiştir. Son yirmi yılda hizmet kalitesi araştırmalarında varılan sonuçlar şunlardır: (i) Müşteri için hizmet kalitesini değerlendirmek ürün kalitesini değerlendirmekten daha zordur. (ii) Hizmet kalitesi algısı gerçek hizmet performansı ile müşteri beklentilerinin sonucu olarak oluşur. (iii) Kalite, sadece hizmet çıktısına göre değil hizmetin sunum sürecine de bağlı olarak değerlendirilir. Bu çalışmada, Altı Sigma, hizmet kalitesi ve sağlık sektöründe hizmet kalitesi hakkında bir literatür çalışması özetlenmektedir. Hizmet sektöründe Altı Sigma uygulamalarının sınırlamalarına dikkat çekilmiştir. Bu çalışmanın amacı, sağlık sektöründe SERVQUAL metodunu kullanarak hasta memnuniyetini Altı Sigma mantığı kapsamında ölçmektir. Çalışmada sağlık sektöründe faaliyet gösteren özel bir merkezden hizmet almış toplam 250 hasta üzerinde bir anket uygulaması gerçekleştirilmiş elde edilen veriler istatistiksel değerlendirmelere tabi tutulmuş ve sonuçlar değerlendirilmiştir. Service quality continues to be a challenging topic in contemporary quality management theory and practice. Unlike products, services are not easily measured, tested or controlled for quality and this topic has been the subject of study from different perspectives since early 1980s. Since its development by Motorola Corporation in late 1980s, six sigma quality has gained considerable attention. The most consistent findings of two decades of service quality research are that: (i) service quality is more difficult for the consumer to evaluate than product quality; (ii) service quality perceptions result from a comparison of consumer expectations with actual service performance; and (iii) quality evaluations are not based solely on the outcome of a service but also involve evaluation of the delivery process. This paper summarizes the literature of six sigma and service quality in healthcare industry, highlighting the potential and possible limitations of six sigma applications in service industry. The aim of this paper is to demonstrate the use of SERVQUAL for measuring patients' satisfaction of health care quality in terms of six sigma logic. Data gathered by a survey conducted on 250 patients whom got services from a private healthcare center, has been evaluated by statistical methods and findings are analyzed.