Müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) önemi: Bir hastane uygulaması

Abstract

Günümüz koşullarında işletmeler varlıklarını sürdürebilmek, çağın gerisinde kalmamak ve karlılıklarını artırabilmek için, müşteri memnuniyeti konusuna her geçen gün daha fazla önem vermeye başlamışlardır. Sosyal açıdan çok önem arz eden sağlık sektöründe de bu durum pek farklı değildir. Gerek özel gerek kamu hastaneleri kaliteli sağlık hizmeti vermek için hasta memnuniyetini artıran yeni uygulamalara yönelmektedirler. Bu da müşterinin beklentilerini ve isteklerini ortaya koyan ve müşteri memnuniyeti üzerine yoğunlaşan Müşteri İlişkileri Yönetimi felsefesi ile mümkün olabilmektedir. Bu çalışmada öncelikle müşteri, hizmet, kalite ve müşteri memnuniyeti gibi kavramlar incelenmiştir. Daha sonra Müşteri İlişkileri Yönetimi felsefesinin özüne değinilmiş ve Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları konusu incelenmiştir. Ardından sağlık hizmetlerinde kalite, hasta memnuniyeti ve hasta memnuniyetinin ölçülmesi konuları ele alınmıştır. Çalışmanın uygulama bölümünde, Nevvar Salih İşgören Alsancak Devlet Hastanesi'nde hizmet kalitesinin ve çalışan memnuniyetinin ölçülmesine yönelik çalışılmıştır. Nevvar Salih İşgören Alsancak Devlet Hastanesi'nde yatan 161 hasta ve 214 çalışan ile görüşülmüş olup, veri toplamada anket tekniği kullanılmış ve analizler SPSS16.0 programı ile değerlendirilmiştir. Hasta memnuniyetinin ölçülmesinde Servqual ölçeği kullanılmıştır. Sonuç olarak sağlık sektörünün önemli bir basamağı olan hastane kurumunun sunduğu hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığı ve bu kurum içerisinde görev alan çalışanların memnuniyet boyutlarının neler olduğu ve her iki açıdan hastanenin nasıl olması gerektiği incelenmiştir. Böylece hastanenin iyi olduğu ve iyileştirmesi gerektiği ve yetersiz olduğu kısımlar belirlenerek Müşteri ilişkileri Yönetimi felsefesi çerçevesinde önermelerde bulunulmuştur. In today's world, businesses understand the importance of customer satisfaction and in order to stay operative, to keep up with changing environment and to improve profitability they give more importance every day to this certain field. It is not different in healthcare sector, which is also important socially. Both private and public hospitals try to improve their services for a better customer satisfaction level. These improvements can be achieved with the help of customer demands and expectations clarification and customer satisfaction focused customer relation management policies. In this study, firstly, customer, service, quality, and customer satisfaction concepts are discussed. Secondly, customer relation management philosophy mentioned with most important parts and customer relation management applications topics are discussed. Thirdly, quality in healthcare sector, patient satisfaction and measurement of patient satisfaction topics are taken on consideration and discussed. The application part of this study is completed in Alsancak Nevvar Salih Isgoren Public Hospital and studies focuses on measuring inpatients' and workers' satisfaction. The necessary data is collected by questionnaires and analyzed and evaluated on SPSS 16.0 computer program. Seryqual scale is being used for measuring patient satisfaction. As a summary, how it is understand by patients' that of hospital's provided service and what the workers' point of view on the same subject is being figured out and this study gives us the opportunity to understand how the hospital is seen from a workers eye and a patients eye. The necessary improvement fields and what the hospital done right is separated based on both patients and workers satisfaction levels and improvement fields are taken under consideration and given some improvement topics are discussed based on customer relation management philosophy