Hizmet sektöründe altı sigma: Bankacılık uygulaması

Abstract

Organizasyonların temel amacı, müşteri odaklı, kaynakların etkin kullanıldığı, kar sağlayan, başarılı, mevcut iş performansı ve müşteri memnuniyet seviyesini arttıran iş süreçleri yaratarak varlıklarının devamını sağlamaktır. Küreselleşen dünyada müşteri memnuniyetine odaklı iş sistemleri geliştirmek, günümüz rekabet koşullarında var olmanın temel unsurlarından biridir. Bu hedefe yönelik olarak, iş süreçlerinin yönetilmesi ve yeniden yapılandırılması için, verilerin bir disiplin içerisinde istatistiki tekniklerle değerlendirilmesi gerekmektedir. Son yıllarda, pek çok organizasyon tarafından Altı Sigma yaklaşımı ile ?nasıl başarılı olmaya devam edeceğiz?? sorusuna yanıt aranmaktadır. Altı Sigma yaklaşımı organizasyonun bütününde hataları, maliyetleri azaltmayı, kaliteyi arttırmayı ve değişkenlikten kurtulmayı hedefleyen bir yaklaşımdır. Organizasyonlar tarafından yönetilen Altı Sigma projelerine ait pek çok başarı öyküsü mevcuttur. Literatüre bakıldığında Altı Sigma yaklaşımının hizmet sektöründen daha çok üretim sektöründe uygulama alanı bulduğu gözlenmektedir. Bu çalışmada ise Altı Sigma metodolojisi hizmet sektöründe faaliyet gösteren bir organizasyonun kredi kullandırım sürecine uygulanmış ve sonuçları değerlendirilmiştir The main aim of organizations maintains their existence via creation of business processes which customer-focused, effective use of resources, profitable, successful and increasing the level of current job performance and customer satisfaction. In the current competitive environment is one of the basic elements of existence is to develop business systems which focused on customer satisfaction. This this end, for managing and restructuring business processes, data should be evaluated with statistical techniques within a disciplin. In recent years, many organization, with using Six Sigma approach, sought answers to this question, "how we will continue to be successful??. Six Sigma approach is an approach aimed at reduce errors and costs, increase quality and get rid of variability throughout the organization. There are a lot of the success story of the Six Sigma projects that managed by organizations. In the literature has been observed that, Six Sigma approach has found more applications in the manufacturing sector according to in the service sector. In this study, the methodology of Six Sigma was applied to the process of a bank's lending activities that operating in the service sector and results are evaluated